'De Patiënt centraal', dat is het thema van iZovator's Cross Care Café van maandag 15 maart 2010. Nieuwe zorgconcepten staan vanmiddag op de agenda, zo leidt directeur Yolanda Gagliardi de bijeenkomst in. In het eerste deel van de middag een sterke line-up met Kent Seltman, Jim van den Beuken en Christa Monkhouse. Drie sprekers die vol vuur vertellen over nieuwe concepten en sterke merken in de zorg.

iZovator in 2010: zorg in relatie tot multimedia en toerisme

Directeur Yolanda Gagliardi van iZovator geeft aan dat er voor iZovator dit jaar allerlei nieuwe projecten op het gebied van zorg en multimedia en ook zorg en toerisme centraal staan. Later deze week zal iZovator bij ICT Delta het project Dutch Health Hub gaan presenteren. Ook wordt er in 2010 meer aandacht geschonken aan de toepassing van gametechnologie in de zorg. In 2009 werd de iZovator Award uitgeroepen, dat zal uiteraard dit jaar weer herhaald worden.

Ze heeft vervolgens een kort vraaggesprek via Skype met Maaike Dekkers van SilverFit, winnaar van de iZovator Award in 2009. Bij SilverFit wordt gametechnologie ingezet om mensen te laten revalideren. Dekkers vertelt dat distributeurs in Korea, Hong Kong, België en - op grote schaal - in de VS het systeem aan het invoeren zijn. De iZovator Award heeft met zich meegebracht dat er nu gesprekken zijn met een aantal investeerders, daar is ze erg positief over.

Ook Jeannette Spiering, locatiedirecteur van de Vivium Zorggroep en gastvrouw van vanmiddag, heet iedereen nog even welkom in de theaterzaal van Hogeweyk. Hogeweyk is een woonwijk voor dementerende ouderen en werkt met een vernieuwend concept. Ze ziet veel raakvlakken met de Planetree en The Eden Alternative concepten die later vanmiddag aan bod zullen komen. Er wordt bij Hogeweyk bewust niet gesproken over een verpleeghuis, het is de woonwijk die centraal staat. Ze nodigt iedereen uit om er vanmiddag eens rond te lopen.

Kent Seltman over het sterke merk Mayo Clinic

De eerste keynote speaker is Kent Seltman, schrijver van het boek 'Management lessons from Mayo'. Seltman opent zijn presentatie met een anekdote uit de praktijk van de Mayo Clinic. Het gaat niet alleen om de patiënten, maar ook om de mensen die patiënt zouden willen worden, zo benadrukt hij. Een excellente service hangt direct samen met excellente service systemen. Daar wil hij het vanmiddag over hebben.

Professor Leonard L. Berry, co-auteur van het genoemde boek, is de bedenker van Services Marketing. Berry's motto is "Your service is your marketing". Het overall management van de organisatie, dat is de ware marketing. Excellente service betekent dat de patiënt altijd voor gaat, dat is wat mensen 'moeten leven'. Goede organisaties hebben service systemen die werken, dat is belangrijker dan 'service helden'.

Mayo Clinic heeft een lange traditie - meer dan 100 jaar - van service. Dat wat de oprichters ooit beoogden, dat zijn nog steeds de waarden en de business strategie van de organisatie. De doelgroep van de kliniek is het gewone volk, boeren, winkeliers, managers en een klein aantal beroemdheden. Mayo Clinic is, aldus Seltman, 's werelds sterkte merk in de gezondheidszorg.

De loyaliteit van patiënten is erg hoog: 95% van hun zegt positieve dingen over Mayo Clinic, maar liefst 90% beveelt de kliniek ook aan anderen aan. Klanten in de gezondheidszorg zijn ziek of gewond en veel ervan hebben ook echt pijn. Ze geven veel van hun vrijheid op en hebben behoefte aan een 'moet' service i.p.v. een 'wil' service. Dat zijn dus niet de gemakkelijkste klanten.

Het Mayo Clinic service systeem regisseert de meeste onderdelen van de complexe service keten. Er wordt gebruik gemaakt van hoogopgeleide service mensen die goed in teamverband samen kunnen werken. Men beschikt over een uitgebreid portfolio van vaardigheden en middelen. De betrouwbaarheid van de services heeft een uitgebreide wetenschappelijke basis, zo besluit Seltman zijn boeiende presentatie.

Presentatie Kent Seltman

Planetree: zorg, omgeving en organisatie in balans

Jim van den Beuken is directeur Planetree Nederland. "Bij Planetree staat de mens voorop in een helende omgeving", zo luidt het motto. Concreet gaat het daarbij om drie elementen: beter zorg, een helende omgeving en een gezonde organisatie. Vaak komen deze onderdelen met elkaar in conflict, bijvoorbeeld door tegengestelde organisatorische belangen.

Betere zorg heeft te maken met menselijke interactie, de diepere aard van de relatie tussen zorgverlener en cliënt, aldus Van den Beuken. Uit onderzoek onder patiënten en medewerkers komt naar voren dat zaken als interactie, behandeling, vrienden en familie, tevreden cliënten en tevreden medewerkers als belangrijk worden ervaren. Er blijkt een significante relatie te zijn tussen deze componenten en de reputatie, tussen algemene tevredenheid en het in de praktijk brengen van de eigen missie. Een hogere patiënttevredenheid leidt tot een kortere verblijfsduur en uiteindelijk lagere kosten per case.

Het gaat er ook om dat mensen hun eigen talenten beter kunnen inzetten, je moet ze er niet in beperken, aldus Van den Beuken. Ook raken is een kunst. Laat bijvoorbeeld oudere mensen op reis gaan met een bus waarmee ze in hun jeugd op reis gingen. Soms liggen de oplossingen ook in een onverwachte hoek, Van den Beuken haalt hierbij het voorbeeld aan van een speciaal krukje, patiënten die hierop zitten hebben na afloop van een contact het idee dat de menselijke interactie veel langer heeft geduurd dan feitelijk het geval was.

Planetree heeft, zo besluit de spreker, drie rollen:

* de goede partijen verzamelen, zowel nationaal als internationaal
* een kwaliteitslabel waaraan je je organisatie kunt meten
* advies en begeleiding

Eden Alternative: plezier en lol centraal

Christ Monkhouse is Europees coördinator van The Eden Alternative en afkomstig uit Zwitserland. Ze stelt dat afhankelijk zijn en zorgbehoevend worden het laatste taboe in onze hedendaagse maatschappij is. Afhankelijkheid staat haaks op het ideaal om actief en ondernemend te zijn. Zorgberoepen die te maken hebben met deze afhankelijkheid staat in onze samenleving niet hoog aangeschreven. Verpleeghuizen zijn over het algemeen geen prettige gebouwen om te verblijven.

Dat laatste zou natuurlijk heel anders moeten zijn. De doelstelling van een verzorgingshuis zou thuiszorg moeten zijn. Dus een betere sociale omgeving, een betere behandeling en ondersteuning op structurele basis. De kwaliteit van leven wordt direct beïnvloed door de kwaliteit van de zorg en die twee moeten niet met elkaar verward worden, zo vult ze aan.

William H. Thomas begon zo'n 20 jaar geleden met 'Story of Eden', waarbij dit alles centraal staat. Ze geeft voorbeelden van huisdieren die in het verzorgingshuis mogen rondlopen, het vies maken van je handen ("happiness = dirty hands") en ouderen die koekjes bakken en zelf mogen koken. Denk ook aan ouderen die alle tijd hebben voor de kleinkinderen, een eigen huisdier mogen houden, hun laatste wens ('zwemmen in het meer') in vervulling zien gaan en door hun hond gemotiveerd worden om aan beweging te doen en ga zo maar door.

Een mooi voorbeeld waar dit soort zaken toegepast worden is 'care-village' Belong. De kwaliteit van leven heeft veel te maken met plezier hebben en lol maken, zo besluit Monkhouse haar verhaal. "Uit de evaluaties komt onder meer naar voren dat door deze aanpak relaties hechter en betekenisvoller worden."

Presentatie Christ Monkhouse