Maandag 15 maart vond in Hogeweyk in Weesp het Cross Care Café plaats. Thema dit maal: 'Patiënt centraal'. In het eerste deel van het programma was er veel aandacht voor de concepten, in het tweede deel lag de nadruk op de praktijk en het in praktijk brengen. In dit verhaal een verslag van de bijdragen van Monique Willemse, Marcel Loot, Florent Vlak, Johan Cnossen alsmede de afrondende paneldiscussie.

Trends op het vlak van voeding, zorg en gastvrijheid

Monique Willemse is visieontwikkelaar bij MOMOKO Vision Trends Concepts en ontwikkelt visies en concepten op het vlak van onder meer wonen, welzijn en zorg. "Zonder een duidelijk doel is het lastig scoren," aldus Willemse. Volgens haar werken organisaties met een eigen handschrift, organisaties die eigen keuzes hebben gemaakt, efficiënter. In een onderzoek in het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda is recent de vraag gesteld: "Waar wordt u vrolijk van?". Men heeft daarvoor persoonlijke en open gesprekken gevoerd.

Uit dit onderzoek kwamen de volgende vijf cliëntenwensen naar voren:

1. beter worden: mensen willen gewoon snel naar huis
2. persoonlijke aandacht en contact: bij voorkeur een persoonlijk toegewezen professional
3. aantrekkelijke presentatie en prettige omgeving: de omgeving moet er goed uit zien
4. persoonlijke vrijheid: mensen willen niet de hele dag in of bij hun bed blijven
5. doe maar gewoon: eenvoud is het sleutelwoord

Er is ook onderzoek gedaan naar trends die van invloed zijn op voeding, zorg en gastvrijheid, daarbij kwamen onder meer deze trends naar voren:

• eten en zappen
• opkomst van ondervoeding en obesitas
• kleine groep van 'welzijnsgestelden' wil in toekomst alleen maar 'oereten' eten
• aantal 'graasmomenten' per dag stijgt naar 10 of 12
• er komt meer vloeibaar voedsel, andere combinaties tussen gemak en gezondheid
• beeld / uitzicht op natuur wordt factor in beleving
• kleinschalige zorg, oog voor detail

Dit alles heeft geleid tot een andere visie op gastvrijheid, de 'bewust... beter visie' die vier pijlers telt:

• gast vrij: het proces in dienst van de mens i.p.v. het proces leading
• smaakvol en streekgebonden: informatie delen over het gerecht wat gedeeld wordt
• afgestemd: eetmomenten en grootte van porties meer op maat
• professioneel: heldere communicatie, gastvrije attitude e.d.

Groene Hart Ziekenhuis: loyaliteit is belangrijker dan tevredenheid

Marcel Loot van het Groene Hart Ziekenhuis heeft onderzoek gedaan naar de experience van patiënten in de zorg. Beleving is de laatste tijd een erg belangrijk issue geworden, ook in de gezondheidszorg. Het onderzoek is via een aantal processtappen uitgevoerd; om te beginnen een brainstormsessie, gevolgd door het werken met dagboeken en tot slot een belevingsvragenlijst. Patiënten blijken het moeilijk te vinden om in een dagboek over hun emoties te schrijven. Er moest dan ook veel nagebeld worden. Opvallend was ook de grote invloed die de partner van een patiënt had op de patiëntervaring. Uit het onderzoek bleek verder dat een lage score in de AD Top 100 langer blijft leven dan je verwacht en hoopt.

Het onderzoek heeft zo'n 60 resultaatgebieden opgeleverd, enkele daarvan stipt Loot even aan. Een van de resultaten is dat patiënten bij gemiddeld 21 dagen wachttijd geïrriteerd beginnen te raken als ze nog niet aan de beurt zijn. Dat betekent dat men als ziekenhuis voortaan rond die dag wat gaat doen, bijvoorbeeld bellen. Een ander onderzocht aspect is emoties zoals daar zijn gelukkig, blij en opgelucht. Hier bleek onder meer dat emoties relatief lager scoren dan verwacht of gedacht. Aan tevreden patiënten heb je niet zoveel, het gaat erom dat je loyale patiënten hebt., aldus Loot. Uit onderzoek van Independer.nl (2008) blijkt dat algemene ziekenhuizen op dit punt vaak slechter dan gemiddeld scoren en gespecialiseerde ziekenhuizen juist beter.

Vivium Zorggroep: doordenken, doorvoeren, doorleven en doorzetten

Florent Vlak, voorzitter van de Raad van Bestuur van de Vivium Zorggroep, vertelt in zijn bijdrage hoe concepten zoals ze vanmiddag voorbij zijn gekomen vertaald kunnen worden naar de realiteit van organisaties als Vivius Zorggroep. Hij geeft aan dat er eigenlijk niet veel nieuws voorbij is gekomen. In essentie willen we alles wat we gehoord hebben zelf ook. Maar er zit vaak een verschil tussen droom en daad, de bekende regels die veel in de weg kunnen staan. Hij geeft aan dat het belangrijk is om steeds te kijken vanuit welk perspectief je kijkt, dat kan het professionele perspectief zijn, het perspectief van de klant / cliënt / patiënt en het perspectief van de medewerker. Hoe kun je nou bereiken, aan de cure of aan de care kant, dat je zaken voor elkaar krijgt. Volgens Vlak moet je daarbij uitgaan van vijf zaken die voor mensen belangrijk zijn:

1. het gebouw en de omgeving
2. het aardig zijn van de medewerkers
3. is het eten er goed
4. zien de mensen (bewoners) er netjes uit
5. is er iets te doen voor mij

Als je deze vijf belangrijke dingen nastreeft dan heb je nog vier dimensies, de vier D's, nodig om dingen daadwerkelijk te bereiken:

• je moet er alles wat je doet goed doordenken, het moet doordacht en ook volledig zijn
• het moet doorgevoerd worden in alle aspecten, van de kleinste details tot een compleet gebouwde wijk
• het moet volledig doorleefd worden in de organisatie, iedereen moet mee doen
• je hebt dragers, drijvers, drammers en doorzetters nodig om dit alles voor elkaar te krijgen.

Gesproken column over het pamflet 'Wakker worden, vrienden!'

Johan Cnossen, directeur Maatschappelijke Zaken van de Gemeente Huizen, is een van de opstellers van het pamflet 'Wakker worden, vrienden!'. In dit pamflet wordt een oproep gedaan om in de regio Gooi en Vechstreek een strategische agenda op te stellen; de domeinen wonen, welzijn en zorg vragen wat betreft de opstellers van dit pamflet namelijk om een integrale aanpak. Aan Cnossen is gevraagd om een een gesproken column te verzorgen. Hij benadrukt dat er een enorme opgave ligt om dingen anders te doen en dat je voor het weet op de oude manier bezig gaat. Dat is niet goed. Je zult moeten gaan voor één visie en een stuk leiderschap in de regio moeten realiseren. De visie draait wat hem betreft om de klant centraal stellen. Je hebt te maken met de D's van Florent Vlak, maar je hebt het ook over tijd en organiseren, management dus.

Er moet, zo blijkt ook uit het opgestelde pamflet, o.a. vraaggestuurd gewerkt worden. Het belangrijkste product wat je mensen blijkt te kunnen geven is volgens Cnossen onzekerheidsreductie: mensen veiligheid en vertrouwen bieden. Een ander element in de aanpak is dat men gaat bepalen of iets gemakkelijker geregeld kan worden of dat iets WMO-waardig is (dan wordt daar budget aan gekoppeld). Men verwacht dat er meer maatwerk en dynamiek in de markt zal ontstaan en hiermee ook meer innovatie georganiseerd gaat worden, goed aansluitend bij de doelstellingen van iZovator.

Paneldiscussie

De middag wordt afgesloten met een korte paneldiscussie. De discussie vindt plaats onder leiding van dagvoorzitter George Freriks, deelnemers zijn Johan Cnossen, Florent Vlak, Jeroen Crasborn (directeur Zorg Agis Zorgverzekeringen) en Bart Geerink (manager Vastgoed de Alliantie).

Florent Vlak geeft aan dat het lastig is dat er verschillende vormen van aanbod moeten zijn, de werkelijkheid is soms complex. Jeroen Crasborn geeft een voorbeeld van een nieuwe intensive care omgeving waarbij patiënten altijd uitzicht op buiten hebben en familieleden 24 uur per dag mogen rondlopen. Niet al het medisch personeel kon overigens hiermee overweg. Als het op zo'n plek georganiseerd kan worden, dan moet het eigenlijk overal kunnen, aldus Crasborn. Vlak geeft aan dat niet altijd alles kan en dat je daarover goed met patiënten en hun familieleden moet communiceren. Zou je Planetree ook op regioniveau kunnen toepassen, zo vraagt George Freriks zich af.

Jim van den Beuken geeft aan dat hier in Canada ervaringen mee zijn opgedaan. Hij ziet dus mogelijkheden. Hans Visser (aanwezig in de zaal) geeft aan dat in de paneldiscussie vanmiddag veel harde factoren voorbij zijn gekomen en emotie maar beperkt is genoemd. Vertrouwen is voor hem een belangrijke factor om goede medewerkers te krijgen. Wat doen we hieraan. Florent Vlak reageert met te zeggen dat mensen die solliciteren heel goed weten wat er in een organisatie speelt. Als je mensen niet eerlijk voorlicht dan zijn ze bovendien snel weer vertrokken. Omwille van de tijd wordt de paneldiscussie kort gehouden en om kwart voor 6 besluit dagvoorzitter George Freriks deze editie van het Cross Care Café.